Ein Booster für Workflows

Die Einführung von ServiceNow in den Bereichen IT-Servicemanagement und Assetmanagement markiert eine wichtige Wegstrecke bei der Digitalisierung von Verwaltungsprozessen. Nachdem jahrelang maßgeschneiderte Lösungen von BMC Remedy das IT-Servicemanagement und das Assetmanagement der HZD prägten, sollte zunächst Cherwell für eine Ablösung sorgen. Allerdings führte dessen überraschende Produktabkündigung dazu, dass neue Wege eingeschlagen werden mussten. Die Wahl fiel auf eine der bekanntesten Low-Code-Plattformen der Branche: ServiceNow. Doch welche Veränderungen bringt der Umstieg mit sich? Wie können beide Aufgabenbereiche dadurch zusammenwachsen? Und welche Entwicklungsszenarien sind darüber hinaus noch denkbar? 

ITSM und Assetmanagement

Um besser verstehen zu können, welche Verzahnungen zwischen ITSM und Assetmanagement per se bestehen, lohnt sich ein kurzer Blick auf die beiden zentralen Begriffe: Das IT-Servicemanagement (ITSM) beschreibt, wie IT-Teams zentrale Dienstleistungen effizient bereitstellen und die IT-Betriebsabläufe reibungslos gestalten. Es geht nicht nur um klassischen IT-Support, sondern auch um die Planung, Bereitstellung, Verwaltung und kontinuierliche Verbesserung von IT-Services sowohl auf operativer als auch auf strategischer Ebene. Das IT-Assetmanagement hingegen konzentriert sich auf die Verwaltung und Dokumentation von IT-Geräten und anderen Vermögenswerten über deren gesamten Lebenszyklus sowie auf die Anlageninventur. Von der Beschaffung über die Nutzung und Wartung bis hin zur sicheren Entsorgung wird jedes Asset kontrolliert. Dies umfasst nicht nur physische Ressourcen wie Laptops und Server, sondern auch Software-Daten. Eine kontinuierliche Erfassung und ihre Historisierung bilden zusammen mit der Inventur die Basis für das IT-Assetmanagement. Es ist damit ein wichtiger Teil der ITSM-Prozesse und unterstützt unter anderem bei der Optimierung von Servicequalität, Kostenkontrolle und Compliance. 

Suche nach einer neuen Lösung

Obwohl beide Bereiche bisher das gleiche Produkt nutzten, gab es nur wenige Berührungspunkte. Da das alte Produkt zudem nicht mehr den modernen Anforderungen entsprach, begann die HZD mit umfangreichen Entwicklungen auf einer Nachfolgeplattform. Diese wurde jedoch überraschend vom Hersteller abgekündigt, sodass die HZD innerhalb kürzester Zeit nach einer neuen Lösung für beide Einsatzbereiche suchen musste. Hierbei lag der Fokus darauf, Synergien wie etwa einen gemeinsamen Betrieb und eine übergreifende Datennutzung zwischen den Prozessen herzustellen. Eine Eigenentwicklung kam nicht in Frage – zu langwierig und damit kostenintensiv wäre dieser Weg gewesen. Es musste eine Lösung her, die sowohl das ITSM als auch das Assetmanagement abdecken konnte. Zudem sollte es eine No-Code-/Low-Code-Lösung sein, um aufwendige Programmierung zu vermeiden und damit eine schnelle Einführung sicherzustellen. Darüber hinaus sollte sich die Lösung perspektivisch auch noch für Individualentwicklungen eignen. Nach einem intensiven Proof of Concept (PoC) fiel die Entscheidung auf ServiceNow, eine der führenden Low-Code-Plattformen auf dem Markt. 

Modulares System mit Synergieeffekten

„ServiceNow ist eine durchdachte Plattform, die auf einem modularen Ansatz basiert", erklärt Daria Burghause, HZD-Produktmanagerin im Verfahren Assetmanagement. „Dank dieser Struktur können wir das ITSM und das Assetmanagement nun auf einer gemeinsamen Plattform betreiben und auf gemeinsame Datenstrukturen zugreifen, was nicht nur die Wartung vereinfacht, sondern auch eine bessere Skalierbarkeit und Flexibilität ermöglicht. Außerdem muss Fachwissen nicht doppelt aufgebaut werden“. Ein weiterer Pluspunkt ist der finanzielle Vorteil, da beschaffte User-Lizenzen in verschiedenen Modulen genutzt werden können und der Betrieb durch die vereinfachte Integration kostengünstiger ist. Auch für die Kunden der HZD wird der Wechsel spürbar werden: Sie können sich auf noch mehr Benutzerfreundlichkeit freuen, mit der sich ihre Arbeit effizienter gestalten lässt.

Die Low-Code-Plattform bringe aber noch eine Reihe weiterer Vorteile mit sich, wie ITSM-Projektleiter Thorsten Beug erläutert: „Wir nutzen eine Menge Features ‚out of the box‘. Da, wo wir vorher umfassende Entwicklungen gebraucht haben, um unsere Anforderungen umzusetzen, sind sie bei ServiceNow teilweise bereits standardmäßig vorhanden und müssen von uns nur noch entsprechend konfiguriert, also eingestellt werden. Das ist ein ganz großer Pluspunkt: Je weniger wir die Anwendung anpassen müssen, desto mehr bewegen wir uns am Standard. Und je näher wir am Standard sind, desto weniger Aufwand haben wir mit der Wartung sowie beim Einspielen künftiger Releases.“ Ein großer Vorteil für die HZD, da der Aufwand minimal bleibt und das System schnell eingeführt werden kann.

Der Verzicht auf aufwendiges Customizing bringt aber noch einen ganz anderen Vorteil mit sich, wie Digitalisierungsberater Christian Berthold aus dem Assetmanagement-Team erklärt: „Wir müssen sorgfältig prüfen, welche Anpassungen wirklich erforderlich sind, und in welchen Bereichen wir auf bewährte Best Practices zurückgreifen können, die bereits durch Erfahrungen aus vielen Projekten im System verankert sind. Die Einführung eines neuen Systems bietet immer auch die Chance, die eigenen Prozesse zu überdenken und gezielt zu verbessern. ServiceNow hat bereits eine Vielzahl bewährter digitaler Prozesse. Der Schlüssel liegt darin, das Beste daraus zu übernehmen und mit bewährten bestehenden Abläufen zu kombinieren.“ 

ServiceNow als Gamechanger?

Für die HZD war es entscheidend, eine Lösung zu finden, die nicht nur den aktuellen Anforderungen gerecht wird, sondern auch skalierbar und zukunftssicher ist. „ServiceNow ist nicht nur eine Antwort für die heutigen Herausforderungen, sondern eine vielseitige Plattform, die bereits ein breites Spektrum an Möglichkeiten bietet und gleichzeitig genügend Spielraum für zukünftige Weiterentwicklungen lässt”, erklärt Christian Berthold. „Durch den Einsatz von ServiceNow lassen sich neue Technologien und Lösungen deutlich einfacher, schneller und effizienter integrieren. Die Plattform bringt bereits eine Vielzahl bewährter Konzepte mit, wodurch der Anpassungsaufwand für die HZD erheblich reduziert wird. Gleichzeitig stellt ServiceNow eine zukunftsfähige Basis bereit, die auch langfristig flexible Lösungen für kommende Herausforderungen ermöglicht. Viele Aspekte, die wir derzeit nur am Rande betrachten, sind in ServiceNow oft schon durchdacht und unmittelbar einsatzbereit.“

Die Entwicklung ist auf Kurs: Nach Workshops mit Kunden und dem Feedback aus den ersten Testphasen ist die Umsetzung bereits im Gange. Bis Ende 2025 sollen die wichtigsten Elemente von ServiceNow für das ITSM und das Assetmanagement übernommen sein. Die Einführung in der Oberfinanzdirektion und der Abteilung A in der HZD ist bereits für Mitte des Jahres geplant. Damit endet die Arbeit für die HZD jedoch noch nicht, wie Thorsten Beug deutlich macht. „Danach geht es weiter. Wir wollen die Plattform auch über die HZD hinaus in der Landesverwaltung zur Verfügung stellen. Die Möglichkeiten der gemeinsamen Plattformnutzung sind groß und bieten viele Chancen. Aus diesem Grund haben wir viel Aufwand betrieben, die ServiceNow-Plattform zukunftssicher aufzubauen, und sehen das auch weiterhin als höchste Priorität.“ Daher hat die HZD ein Kompetenzzentrum ins Leben gerufen, das den Einsatz von ServiceNow über die beiden Anwendungsbereiche hinaus prüft und potenziellen neuen Usern beratend zur Seite stehen wird. So könnten künftig auch andere Anwendungen von der Flexibilität und Skalierbarkeit der Low-Code-Plattform profitieren.