Grafik aus sich teilweise überschneidenen Linien, die trichterförmig auf einen hellen Lichtstreif zulaufen und die Bündelung von Datenströmen symbolisieren

ITSM-Prozesse auf die richtige Bahn gebracht

Nach rund 15 Jahren in Betrieb hat die HZD die bisherige „Incident Management KONSENS“-Plattform durch eine neue, organisationsübergreifende und bundesweite ITSM-Transferplattform abgelöst. ORBIT heißt das neue Herzstück des länderübergreifenden Incident und Problem Managements und kommt im Länderverbund KONSENS sowie im e2-Verbund zum Einsatz.

Kooperationen zwischen Bund und Ländern sind ein zunehmend wichtiger Erfolgsfaktor bei der Digitalisierung Deutschlands. In der bundesdeutschen Steuerverwaltung ist die Zusammenarbeit bei der Entwicklung der steuerlichen Software (KONSENS) und deren Nutzung über Ländergrenzen hinweg bereits langjährige Praxis und seit 2017 gesetzlich geregelt. Und auch in der Justiz wird im e2-Verbund kooperativ Software entwickelt.

Der gemeinsame Softwareeinsatz bringt Herausforderungen mit sich: Wie lassen sich effiziente Supportprozesse über Ländergrenzen hinweg sicherstellen? In der Regel besitzt jedes Land und ggf. jede Fachverwaltung innerhalb jedes Landes individuelle Prozesse und eigene ITSM-Werkzeuge. Diese Welten gilt es intelligent miteinander zu verbinden, um einen stabilen und störungsfreien Betrieb der föderal entwickelten Software sicherzustellen. Ein typischer Praxisfall: Die Behandlung einer Störung, die in einem Land auftritt, aber in einem anderen Land behoben werden muss – weil dort die Verantwortung für die Softwareentwicklung liegt.

ORBIT verbindet und bringt zusammen

Hier kommt ORBIT ins Spiel: ORBIT ermöglicht die medienbruchfreie und transparente Kommunikation von betrieblichen Vorgängen (Tickets) über System- und Ländergrenzen hinweg. Dabei werden die Tickets nicht nur einfach weitergeleitet, sondern passend für die Zielsysteme transformiert und alle übermittelten Daten in einer zentralen Datenbank vorgehalten. Alle beteiligten Akteure nutzen für den Austausch weiterhin die landesintern gewohnten Ticketsysteme. Das fördert die Akzeptanz, steigert die Effizienz und minimiert die Kosten, und schafft durch den zentralen Knotenpunkt zusätzliche Möglichkeiten, z. B. eine zentrale Nachverfolgbarkeit. Im Vorhaben KONSENS der Steuerverwaltung sind auf diese Weise die Ticketsysteme aller 16 Länder, des Bundes sowie ELSTER miteinander gekoppelt, im e2-Verbund der Justiz kommunizieren sechs Länder über ORBIT.

HZD als Akteur im bundesweiten Prozessmanagement

Zuständig für die länderübergreifenden ITSM-Prozesse sowie die Bereitstellung und den Betrieb der ITSM-Transferplattform ist die HZD – und hat dabei eine langjährige Expertise aufgebaut. Die bislang für die länderübergreifende Unterstützung genutzte IMK-Plattform war seit 15 Jahren im Einsatz. In dieser Zeit hat das zugrundeliegende Produkt mehrere Herstellerwechsel erlebt und wurde schließlich zum Ende des Jahres 2021 abgekündigt. Diese Zäsur hat die HZD als Anlass genommen, die Plattform von Grund auf zu modernisieren und vollkommen neu zu designen.

Per Ausschreibung wurde ein zukunftsfähiges Produkt gefunden, das auf der Low-Code-Plattform Mendix basiert und mit dem Mendix-Experten CLEVR umgesetzt wurde. Die neue Plattform ermöglicht eine auf die besonderen Bedürfnisse der öffentlichen Verwaltung zurechtgeschnittene Lösung, die den wachsenden Anforderungen an ein länderübergreifendes Incident und Problem Management gerecht wird. Die Eignung wurde im Rahmen einer umfangreichen Teststellung in der HZD nachgewiesen, so dass der Aufbau von ORBIT im Jahr 2021 realisiert werden konnte.

Am 26. November 2021 wurde ORBIT in Betrieb genommen. Insgesamt hat die HZD über 6.000 offene Tickets auf die neue Plattform migriert und somit die nahtlose Weiterbearbeitung der Vorgänge durch die Länder sichergestellt. Dank der guten Zusammenarbeit mit den Ansprechpersonen in den anderen Ländern und der erfolgreichen Tests im Vorfeld konnte die Migration und damit die Kopplung der 18 angebundenen Ticketsysteme für KONSENS und die Justiz innerhalb weniger Stunden erfolgreich produktiv gesetzt werden.

Ticket-Transferplattform mit Vorbildfunktion und Wachstumspotential

Mit ORBIT hat die HZD ein zukunftsfähiges Produkt am Start, das es einfach und schnell möglich macht, neue Mandanten und neue Anbindungen innerhalb der Mandanten zu integrieren. Zudem ist es aufgrund der Low-Code-Technologie sehr viel schneller möglich, neue und passgenaue Anforderungen umzusetzen. Hiervon können – neben KONSENS und der Justiz – künftig auch weitere Projekte und Kooperationen profitieren, die länderübergreifend zusammenarbeiten. ORBIT besitzt das Potenzial, zu „der“ Ticket-Transferplattform in der öffentlichen Verwaltung in Deutschland ausgebaut zu werden – mit dem Knotenpunkt in Hessen.

Grafische Darstellung der systemübergreifenden Kommunikation mit der HZD-Plattform ORBIT

Kurzes Fazit zum Projekt

„Innerhalb weniger Monate hat die HZD eine maßgeschneiderte Lösung realisiert. Die hohe Komplexität des Projektes, die vielen beteiligten Systeme sowie die damit einhergehende Außenwirkung erforderte eine akkurate Planung und die Mitwirkung vieler Beteiligter – sowohl in Hessen als auch bundesweit. Dass die „Big-Bang-Umstellung“ zum Stichtag nahezu geräuschlos über die Bühne gebracht wurde, spricht für sich. Mit ORBIT ist nun der Grundstein gelegt, um auch in Zukunft unseren Kunden bestmögliche Unterstützung zu bieten und neue Herausforderungen fachgerecht meistern zu können.“

Markus Brückner, Bereichsleiter Kundenmanagement, Controlling, ZOE REM

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